Kwaliteit & tevredenheid

U kunt zelf iemand kiezen die u helpt met advies en ondersteuning tijdens de procedure. Dat mag iedereen zijn, bijvoorbeeld een andere cliënt, een familielid, een vriend(in) of een advocaat.  

Ook kunt u de hulp inroepen van de onafhankelijke vertrouwenspersoon die aan de instelling is verbonden. Zijn naam is Frank Peters; hij is bereikbaar op telefoonnummer 06 – 11 46 61 15 of per e-mail via f.peters@hetlsr.nl. Ondersteuning van de vertrouwenspersoon is voor u kosteloos. 

Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht met betrekking tot de vertrouwelijkheid van de gegevens die bij de behandeling van de klacht gebruikt zijn. De klachten worden geregistreerd en jaarlijks (anoniem) in een verslag verwerkt. De klager/klaagster heeft te allen tijde recht op inzage in zijn/haar eigen klachtdossier.

Voor u zijn er geen kosten aan de interne of externe procedure verbonden. Als voor de externe procedure reiskosten gemaakt moeten worden voor de hoorzitting, dan kunnen deze door de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie worden vergoed.  

De klachtenregeling is te vinden op de website (Meld- en Adviespunt Zorg en Overlast Noord Oost Brabant (meldpuntbno.nl)) en is op te vragen bij de Meldpuntmedewerkers, de zorgmanager en de vertrouwenspersoon.  

• U wilt een klacht indienen. Allereerst kunt u de klacht kenbaar maken bij de betrokken meldpuntmedewerker, mondeling en/of schriftelijk. Hierop volgt een gesprek en de medewerker zal u ondersteunen bij het invullen van het interne klachtenformulier. Is de klacht naar tevredenheid opgelost, dan tekent u beiden en wordt het klachtenformulier ingeleverd bij de zorgmanager. 

• Indien het eerste gesprek met de medewerker niet leidt tot een oplossing naar tevredenheid, is de volgende stap dat u zich via het interne klachtenformulier richt tot de zorgmanager van uw afdeling. Deze neemt mondeling of schriftelijk contact met u op. Zo nodig volgt er een vervolggesprek. 

• Als ook dit niet leidt tot een bevredigende afronding, kunt u zich richten tot de kwaliteitsmedewerker van het Verdihuis (stafadviseur kwaliteit & beleid), alleen schriftelijk. U ontvangt schriftelijk bericht terug en eventueel een uitnodiging voor een toelichtend gesprek. 

• Als u na deze interne weg ontevreden blijft over het verloop of als u de voorgestelde maatregelen onvoldoende lijkten, kunt u zich wenden tot de onafhankelijke Regionale klachtencommissie (zie de Procedure Regionale klachtencommissie hieronder). 

Het is ook mogelijk de eerste mogelijkheden over te slaan en direct naar de laatste mogelijkheid te gaan. 

Alle brieven, klachtenformulieren en overige documenten betrekking hebbend op de klacht, worden bij de betrokken zorgmanager bewaard gedurende de klachtafhandeling en minimaal tot één jaar daarna bij de kwaliteitsmedewerker ten behoeve van de registratie van corrigerende en preventieve maatregelen en het jaarverslag. 

Er kan ook direct een klacht worden ingediend bij de onafhankelijke Regionale klachtencommissie. De interne klachtenprocedure blijft in dat geval achterwege. 

Uw klacht kan schriftelijk ingediend worden bij het secretariaat van de klachtencommissie. Er is een standaard klachtenformulier waar u gebruik van kunt maken: deze is aanwezig op de locatie waar u verblijft en is ook te raadplegen via de website Meld- en Adviespunt Zorg en Overlast Noord Oost Brabant (meldpuntbno.nl). Vraag een van de medewerkers of de vertrouwenspersoon naar het formulier. Hij/zij kan u eventueel helpen bij het formuleren van uw klacht. 

U kunt uw klacht sturen naar: klachtencommissie@avontuurczarnota.nl 

Of naar het postadres: Secretariaat Regionale Klachtencommissie MO, Postbus 4305, 

4900 CH Oosterhout. 

Wanneer de klacht is aangekomen bij het secretariaat, zal aan u de vraag gesteld worden of u gebruik wenst te maken van een bemiddelingsgesprek. U kunt dan met de directie van de organisatie praten over uw klacht en samen kijken of er een oplossing gevonden kan worden voor uw klacht. Dit kunt u samen doen met uw eigen vertrouwenspersoon of die van de organisatie. 

Van de uitkomst van het gesprek wordt een kort verslag gemaakt door de directie van de organisatie. U krijgt dan een kopie van het verslag toegezonden op uw verblijfadres. 

Als u geen bemiddeling wenst of als de bemiddeling niet naar tevredenheid verloopt, kunt u contact opnemen met het secretariaat van de onafhankelijke klachtencommissie. Zij zullen u dan begeleiden met betrekking tot verdere afhandeling van uw klacht. 

Klik op de link om het klachtenformulier te downloaden